Hervé Novelli © DR
H.N.: La nouvelle classification hôtelière, dont la 5ème étoile est le symbole, va permettre de lancer un vaste mouvement de modernisation de l’hôtellerie française et d’affirmer sur la scène internationale la qualité des prestations haut de gamme française. La 5ème étoile représente un enjeu d’image, d’attractivité et de rayonnement pour la France ; En incarnant le meilleur de l’hôtellerie française avec son unique « savoir faire à la française » elle attire une nouvelle clientèle internationale souvent d’affaires. A ce jour, plus d’une cinquantaine d’établissements en France ont obtenu leur 5ème étoile et ont pu préparer la saison 2010 avec ce signe distinctif.
De 4 étoiles à 5 étoiles, la différence est-elle tangible ? Les palaces sont-ils concernés, doivent-ils en faire la demande ?
H.N.: Les différences principales concernent les équipements (la surface d’une chambre double doit être supérieure de 8 m2 pour un 5*), le niveau d’exigence de service (personnel pratiquant au moins deux langues étrangères dans le 5*,…), de confort (lits aux dimensions majorées, peignoirs dans le 5*…). Le fonctionnement du référentiel implique que la recherche du détail et de la personnalisation du service doivent être omniprésents dans la catégorie 5*. L’accent est ainsi mis sur la personnalisation et la diversité des services proposés au client. Les premiers établissements à bénéficier de cette 5ème étoile en sont la parfaite illustration et on y retrouve d’ores et déjà quelques noms de grands hôtels, palaces parisiens, tels que le Meurice, le Ritz, le George V, le Plaza Athénée…
La liste d’attente est-elle longue ? Sur quels critères de confort et de services le ministère se base-t-il ?
H.N.: Il y a, pour l’attribution de cette 5ème étoile, plus de 240 points de contrôle portant bien sûr, sur un certain niveau de confort et de service. Certains de ces critères doivent d’ailleurs se vérifier en situation de client mystère. On notera, entre autres des engagements de service élevés avec une disponibilité 24h/24, un room service, la pratique de plusieurs langues étrangères, un service voiturier, un service de conciergerie, l’accompagnement dans les chambres, la prise en charge des bagages….
L’objectif était également de laisser plus de place à l’expression de l’identité de l’établissement et à son positionnement commercial. Autrement dit, nous souhaitions « homogénéiser » sans « standardiser », ce qui est un exercice d’équilibriste. Hôtellerie de luxe traditionnelle dans un édifice remarquable, ambassadrice du « chic à la française », « Boutique Hôtels », pionniers des nouveaux concepts hôteliers innovants, ou grands hôtels internationaux, rompus à l’accueil d’une clientèle affaires, chacun peut y accéder en fonction de son excellence propre. Encore une fois la cinquième étoile représente un enjeu commercial fort, parfois vital pour les hôtels, d’où les nombreuses demandes enregistrées. A ce jour, nous avons identifié encore 30 nouvelles demandes de classement 5* en cours de traitement. Cela n’est finalement que la conséquence logique d’une distinction qui faisait cruellement défaut dans le panorama de l’offre hôtelière française.
Courchevel se place à la première position avec 6 établissements, une clientèle est-elle demandeuse dans cette station de sports d’hiver, qui est-elle et d’où vient-elle ?
H.N.: Courchevel s’est effectivement positionnée très vite et 6 établissements ont obtenu, dès le printemps dernier, la 5ème étoile. Sa clientèle internationale, plus particulièrement russe et moyen orientale, est très sensible à cette distinction. Toutefois, comme on pouvait s’y attendre Paris -avec à ce jour, 13 hôtels classés, et la Côte d’Azur -avec 12 établissements classés, concentrent le plus grand nombre d’hôtels 5*. Désormais, les grandes métropoles françaises et destinations à rayonnement international vont pouvoir compter sur un ou plusieurs établissements 5*. Lyon, Bordeaux et son prestigieux vignoble, Marseille, la côte Basque, La Baule, … affichent également des établissements détenteurs des précieuses étoiles.
Sur Paris, le groupe Hyatt n’est pas mal placé non plus avec 3 hôtels 5 étoiles. La clientèle américaine est-elle toujours là ? Les hôtels sont ils obligés de revoir leurs tarifs dans cette conjoncture sinistrée ?
H.N.: Les mois de juillet et d’août ont vu le retour important de la clientèle américaine en France après une période de recul. En effet, la fréquentation américaine en termes de nuitées a connu une progression de 12,5 % en août 2009, par rapport à la même période 2008. Les politiques tarifaires correspondent à des stratégies de groupe et de marque, et peuvent varier par définition d’un établissement à l’autre. La seule obligation est celle du marché et surtout, celle que se fixe l’entreprise en matière de politique commerciale.
Les tarifs des 5 étoiles s’inscrivent-ils sur une même grille ?
H.N.: Les tarifs sont libres ; de manière générale, les établissements sont de plus en plus nombreux à adopter la pratique de yield management qui consiste à adapter son prix en fonction de la demande, tout en veillant à ne pas déprécier l’image de marque. Si certains pratiquent des offres spéciales très importantes pour maintenir des taux d’occupation acceptables, d’autres au contraire optent pour une stratégie de moyen terme en maintenant plus ou moins leur prix afin de préserver leur image de marque et leur positionnement très haut de gamme.
